A GFK piackutató cég az Allianz Hungária Zrt. megbízásából 1000 fős mintán végzett reprezentatív felmérést az online ügyfélkiszolgálás témakörében. A kutatásból kiderült, hogy a „biztosítási ügyek” szókapcsolatról legtöbbeknek valamilyen biztosítási termék, káresemény illetve maga a biztonság jut eszébe. Ez nem is meglepő, hiszen ezekhez a fogalmakhoz kapcsolódnak a „legnépszerűbb” biztosítási ügyintézések is: legtöbben (73 százalék) a biztosításkötést említették, mint szokásos ügyintézést, valamint majdnem minden második válaszadó jelentett már be káreseményt. Ugyanakkor vannak, akik a díjfizetést is biztosítási ügynek tekintik (1,5 százalék). Érdekesség, hogy a csak az Allianz-cal szerződők kisebb arányban kötik össze a szókapcsolatot káreseménnyel vagy az átveréssel, és többen említették név szerint a biztosítójukat, mint más társaságok ügyfelei.
Mindegyik ügytípust jellemzően évente, vagy még ritkábban intézik, és mindössze 7 százalék azok aránya, akik évente biztosan többször is foglalkoznak biztosítási kötvényeikkel. Biztosítást általában a biztosító irodájában (28 százalék) és a biztosító ügynökénél (27 százalék) kötnek a válaszadók, de az online kötések aránya is egyre inkább meghatározó, hiszen a megkérdezettek 25 százaléka veszi igénybe ezt a kötési módot. „A piackutatás eredménye is igazolta az Allianz törekvéseit, hiszen az elmúlt években végrehajtott fejlesztéseknek köszönhetően mára széles körű és magas minőségű online kiszolgálást nyújtunk honlapunkon és ügyfélportálunkon keresztül. Ma már ügyfeleink jelentős része használja az online szolgáltatásokat, és várakozásaink szerint a jövőben még tovább emelkedik az online ügyintézést előnyben részesítők száma” – mondta Horváth Andrea, az Allianz Hungária vezérigazgató-helyettese.
A díjfizetés módosítása esetében már most egyértelműen előtérbe került az internet, hiszen a válaszadók 31 százaléka ezen a felületen végzi a változtatást, és közel 30 százalékuk az adatmódosításoknál is az internetes megoldást preferálja. A kárt jellemzően a biztosító irodájában (36 százalék), vagy a telefonos ügyfélszolgálaton (32 százalék) jelentik be, de a zöldkártya igénylése esetén már minden negyedik ügyfél inkább a számítógépe elé ül.
Ha mindenhol lenne rá lehetőség, akkor a legtöbben az online ügyintézést részesítenék előnyben (41 százalék), mert gyorsan, várakozás nélkül, kényelmesen és kötetlen időben lehet ügyet intézni, valamint a termékek egyszerűen összehasonlíthatóak. A megkérdezettek szerint az online ügyintézés főbb nehézségeit a limitált kérdezési lehetőség és a személyes kapcsolat hiánya jelenti, valamint többen félnek attól, hogy az interneten nem kapnak meg minden szükséges információt. Ezzel magyarázható, hogy a válaszadók fele fontosnak tartja, hogy a biztosítási ügyek online is intézhetőek legyenek, azonban közel kétharmaduk szerint az is fontos, hogy internetes ügyintézéskor szintén lehessen szükség esetén valakivel beszélni.
Az irodai ügyintézést választók szerint (26 százalék), ennek előnye a személyes kapcsolatban és a kérdések azonnali megválaszolásában rejlik, ugyanakkor az irodai ügyintézés legfőbb hátránya a sok várakozás és a helyhez kötöttség. Az irodai ügyintézést inkább az érettségizettek és az észak-alföldiek választanák, míg az online ügyintézést az ország középső részén élő, diplomás fiatalok preferálják.
A leginkább elutasított csatorna az okostelefon, hiszen tízből nyolcan biztosan nem intéznének biztosítási ügyeket ezen az eszközön keresztül, és további 10 százalék viszonyul negatívan a lehetőséghez. Ennek azonban leginkább az okostelefon ismerete, illetve annak hiánya a legfőbb oka, de többen említik a bizalmatlanságot is. Aki intézne biztosítási ügyet okostelefonnal, évente többször tenné, azaz gyakrabban, mint amilyen gyakran általában szokta, de csak alig több mint tizedük lenne hajlandó fizetni ezért a szolgáltatásért. „Az okostelefonok megismerésével és elterjedésével azonban javulni fognak ezek a mutatószámok, így bátran mondhatjuk, hogy ez egy olyan hosszú távú fejlesztési irány, amelyben az Allianz aktívan részt kíván venni” – mondta Horváth Andrea."
Forrás: Allianz (sajtóanyag)